Pâlir de colère avec PayPal: la mésaventure de Bruno

illustration2009060901.jpgL’histoire d’aujourd’hui est moche. Moche si on tient à sa réputation chez PayPal. Bruno, pour utiliser un pseudonyme, est un internaute comme bien du monde, quelqu’un qui, par surcroît, aime faire de petites affaires sur le Net. En fait, me raconte-t-il, il est « membre » depuis 2004 de ce système de paiement en ligne qui appartient à eBay. Or, ce matin, si vous le croisez, le Bruno, évitez de lui en parler, vous risqueriez d’assister à l’extériorisation de sa colère. Il affirme avoir été injustement traité. Il se dit incapable de s’expliquer avec PayPal où, sans appel, on l’a puni en faisant dégringoler sa réputation.

illustration2009060902.jpgLe 25 mai dernier, il vend un article sur IOffer, un DVD à 13,99 $US, pour lequel il reçoit paiement quelques minutes plus tard. Or, au bout de quinze minutes, l’acheteur de Colorado Spring aux ÉU, fait parvenir une plainte à PayPal et réclame un remboursement pour cause « d’article non reçu ».

Automatiquement, la cyberinstitution financière expédie un courriel à Bruno lui signifiant que les fonds de 13,99 $US ont été gelés puisque l’acheteur soutient n’avoir rien reçu. Du même souffle, elle exige de Bruno qu’il fournisse une preuve comme quoi il a bel et bien livré l’article. « C’est aberrant ! Comment peut-on imaginer qu’un acheteur reçoive un article chez lui, quinze minutes après l’avoir acheté sur Internet ? »

Alors, notre ami Bruno entreprend d’essayer de régler le malentendu. Il envoie à PayPal courriel sur courriel, des messages toujours un petit peu plus agressifs. Faut se mettre à la place du gars et imaginer la longueur de plus en plus courte de sa mèche. Hélas, il n’arrive jamais à franchir l’étape du robot d’accueil, un dénommé Steve PayPal. « Un vrai langage de sourd ! » Il reçoit constamment la même réponse, celle qui est reproduite après ce paragraphe. On lui dit d’aller dans son compte et de naviguer jusqu’à la section « Litiges ». Malheureusement, il n’y a que trois possibilités de réponses pour décrire le problème et aucune ne s’applique à son cas. Grosso modo, tout ce qu’il peut faire à défaut de pouvoir fournir une preuve d’envoi de l’article acheté, c’est de déclarer qu’il entend rembourser le client.

Bonjour Bruno,

Nous vous remercions d’avoir contacté PayPal à propos de votre litige. Pour nous aider à résoudre votre dossier rapidement et de manière équitable, je vous invite à suivre les étapes suivantes dans les # jours calendaires :

– Connectez-vous à votre compte PayPal.;
– Cliquez sur l’onglet Gestionnaire de litiges situé en haut de la page;
– Cliquez sur le bouton Résoudre situé à côté de ce dossier.

Merci de nous avoir fait part de votre problème. Nous attachons une grande importance à vos remarques. Si vous avez d’autres questions, consultez notre Aide en ligne en cliquant sur ‘Aide’ en haut à droite de chaque page du site PayPal.

Bien Cordialement,

Steve PayPal
Service Clientèle

Puis le message change :

Bonjour Bruno,

Nous vous remercions d’avoir contacté PayPal à propos de votre litige. Je vous informe que je viens de remonter l’information au service compétent, vous serez rapidement tenu au courant par email.

Merci de nous avoir fait part de votre problème. Nous attachons une grande importance à vos remarques. Si vous avez d’autres questions, consultez notre Aide en ligne en cliquant sur ‘Aide’ en haut à droite de chaque page du site PayPal.

Bien Cordialement,

Steve PayPal
Service Clientèle

Le lendemain, geste qui a l’heur de lui faire sauter quelques plombs, il reçoit un courriel de Paypal (paragraphe suivant) lui confirmant que le client à été remboursé. Il l’a été à même les fonds de son compte. En prime, une note négative a été glissée dans son dossier. « Vraiment pathétique, surtout venant d’une entreprise dite sérieuse ! »

Bonjour Bruno,

Nous avons examiné avec attention les preuves fournies dans le cadre du dossier indiqué en objet. Au terme de notre étude, nous avons statué en faveur de l’acheteur. Comme le stipulent nos Conditions d’utilisation, nous avons débité le montant suivant de votre compte PayPal afin de rembourser l’acheteur : $13.28 USD.

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Détails de la transaction
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Nom de l’acheteur : %%%%%%%%%
Adresse email de l’acheteur : %%%%%%%%%
Numéro de transaction : %%%%%%%%%
Date de la transaction : 25 mai 2009
Montant de la transaction : $13.99 USD
Votre numéro de transaction : %%%%%%%%%
Numéro de dossier : %%%%%%%%%

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Etapes suivantes
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Si vous disposez d’une preuve sous forme d’informations d’expédition montrant que l’objet a bien été livré, vous pouvez faire appel de cette décision. Pour ce faire, connectez-vous à votre compte PayPal, cliquez sur le lien Gestionnaire de litiges situé en haut de la page, puis sur le bouton Résoudre situé à côté de ce dossier.

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Echéances
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Fournissez des informations supplémentaires sous 10 jours calendaires à compter de la date de dépôt de ce dossier.

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Autres détails
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Pour revoir les Conditions d’utilisation de PayPal, rendez-vous sur le site PayPal et cliquez sur le lien Conditions d’utilisation en bas de n’importe quelle page.

La sécurité des comptes est la priorité principale de PayPal. Nous enquêtons sur les réclamations relatives à des transactions et acheteurs frauduleux afin de garantir l’intégrité de notre réseau de paiements. Vous pouvez contribuer à votre propre protection en suivant les étapes décrites dans notre règlement de protection des vendeurs.

Pour savoir comment éviter les litiges, rendez-vous sur le site PayPal et cliquez sur le lien Espace Sécurité figurant au bas de n’importe quelle page. Vous y trouverez des informations à la section règlement de protection des vendeurs.

Nous vous remercions de votre patience et de votre coopération dans cette affaire.

Merci,

Service Protection PayPal

Veuillez ne pas répondre à cet email. Les messages reçus à cette adresse ne sont pas lus et ne reçoivent donc aucune réponse. Pour obtenir de l’aide, connectez-vous à votre compte PayPal et cliquez sur le lien Aide en haut à droite de n’importe quelle page PayPal.

Puis quelques heures plus tard, Bruno a la désagréable surprise d’apprendre que son compte a été restreint. C’est du moins ce qu’il m’affirme, sans toutefois me faire parvenir la preuve (copie du courriel) comme il l’a fait pour ses autres affirmations. « Ce qui veut dire que je ne plus recevoir de fonds de mes clients ! » Tout cela à cause d’une « erreur » qu’il n’arrive pas à expliquer à Big Brother. On l’a coiffé du fardeau de la preuve, on ne l’a pas écouté et on l’a condamné.

illustration2009060903.jpgVoilà pour le point de vue de Bruno. Vendredi dernier, j’ai donc tenté d’avoir la version de PayPal. Par expérience, je sais qu’un numéro de téléphone interurbain dans la région de San Diego (Californie) peut rapidement dégénérer en mégafrustration onéreuse. Avant de pouvoir remonter jusqu’au porte-parole de l’entreprise sur les questions journalistiques, il faut parfois se convertir au culte vaudou et considérer le satanisme. C’est long, « full-boîte-vocalisé » et généralement stérile. Dans la très grande majorité des cas, il est de loin préférable de communiquer par courriel. J’ai donc fouiné sur le site de PayPal et je n’ai déniché aucun endroit où je pourrais tranquillement poser ma question. Rien à faire ! Cela m’a paru comme vouloir éradiquer le tussilage d’un périmètre donné. Par contre, j’ai repéré un blogue actif dont l’animateur, un certain Anuj Nayar, se diit membre de l’équipe des communications. Alléluia !

illustration20090609051.jpgJe lui ai donc écrit ceci, comme l’atteste ma prise d’écran ici à droite :

Hi,

One of your clients came to me with a very negative story on Paypal. He feels he’s been poorly treated and wants me to publish his saga. Since I’m a professional reporter here in Montreal, I’d like to get your version of the story before publishing it this coming Tuesday (deadline is Sunday noon). Problem is, I can’t find a way to get in touch with the proper Paypal authority. So, I’m using this blog. Sorry for that!

Could you get back to me, please?

Thank you.

Nelson

illustration2009060904.jpgDepuis (ça fait quand même quatre jours), pas de réponse. Donc je publie la mésaventure de Bruno en vous indiquant que je pourrais y revenir si jamais de nouvelles informations survenaient.

Selon vous, que devrait faire notre ami ? Y a-t-il un recours qu’il ignore (et qui m’est inconnu, moi qui – je m’en confesse – n’ai jamais utilisé ce service de paiement en ligne) ? Pourquoi paypal permet-il à ses membres d’envoyer une plainte pour objet non-reçu le jour même de la transaction ? Ne devrait-on pas attendre beaucoup plus longtemps. P. ex. 21 jours, avant de permettre ce recours ? Vous êtes-vous déjà cogné le nez sur une telle aberration ? Si vous êtes un utilisateur régulier de PayPal, qu’en pensez-vous ?

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69 réflexions sur “Pâlir de colère avec PayPal: la mésaventure de Bruno

  1. des super aubaines sur Ebay c’est sur!, mais je me suis fais avoir aussi! J’ avais gagné  »une bague en or solide 10k » pour un total de 40$ environs(incluant livraison), une fois reçu j’ai vite remarqué qu’elle était électro-plaquée en or 18k. J’ai fais geler les fonds comme pour Bruno, mais ebay insistait que je devais prouver à l’aide d’un rapport de bijoutier que la bague n’était pas 10k solide, malgré que le  »stamp » l’identifiait clairement comme plaquée. Donc débourser 40$ pour un item de 40$ pour lesquels les frais de transport ne serait remboursable…j’ai abandonné bordel!

  2. Bonjour,

    Je n’ai jamais eu aucun problème avec Paypal. J’achète 3-5 fois par années des articles / services en utilisant ce compte. Mais je limite mes achats à des services en ligne (hosting, licenses, …) et et à de petits articles.

    Pour les achats importants (serveur, articles plus volumineux / dispendieux), l’avantage est souvent négligeable (frais de transport et autres troubles de toutes sortes).

    Merci

    Alain
    http://www.algebrik.com

  3. ça coute rien pour tracker un envoi…. anyway c’est pas concret qui me dit que c’est bien les fais Bruno peut dire ce qu’il veut pour l’avantager…. et encore une fois tracker un objet ne coute rien… faute au vendeur

  4. Il est inutile quant à moi de nous expliquer que vous, vous n’avez eu aucun problème dans vos millions d’expérience.

    Et d’espérer simplement que cela ne nous arrive pas à nous, et de préciser que c’est normal, étant donné le volume élevé de transaction, n’est-ce pas abdiquer devant les grands ?

    Un bon service à la clientèle, ce n’est pas de traiter correctement 99% des cas, c’est de savoir traiter adéquatement à la pièce ce 1% qui n’entre pas dans les centaines de clauses prévues.

    Je trouve curieux que l’on demande à Bruno de fermer sa « gu… » et de jouer le jeu de l’acheteur. Sachez que ce sont des gens comme Bruno, qui se battent pour des principes, qui font que les choses s’améliorent – parfois – dans nos sociétés.

    Cependant, rapido, il me semble que Ebay/Paypal aurait dû prévoir, lors de l’écriture des articles à vendre, une case où on pourrait préciser la nature de la transaction (en main propre, virtuel, en livraison, etc, etc) et donc, d’en associer un délai différent pour permettre au vendeur de soumettre un litige pour non réception de marchandise.

    Monsieur Dumais, vous devriez référé ce cas (avec l’accord de ce Bruno, naturellement) à Option Consommateur, ou encore aux émissions comme La Facture ou l’autre de TVA dont j’oublie le nom. Ces organismes savent mieux comment gérer ces cas et ont un p’tit peu plus de pushing qu’un utilisateur.

  5. @Bilomi
    Quand on est acheteur, on est mieux de payer PayPal par carte de crédit. Comme ça, la transaction est protégée par la carte plutôt que par PayPal. Ça m’est arrivé deux fois de contester pour des articles non envoyés et PayPal trouve toujours une bonne raison de ne pas rembourser (délai expiré, vendeur disparu, etc.).
    eBay est basé sur la confiance mais, si on y fait de nombreuses transactions, il faut se rappeler qu’on court toujours un risque. Dans mon cas, les mauvaises transactions comptent pour 2% de l’ensemble.

  6. A mon avis ce n’est nullement la faute de Paypal!!!! C’est celui qui a annulé son achat il ne devait pas avoir beauoup de feedback pour faire cela.Sur Ebay que tu sois vendeur ou acheteur pour les premières fois ce n’est pas facile.Bye

  7. Salut tous, je fais souvent affaire sur internet et avant de faire une transaction, j’appelle le vendeur ou je lui envoi un courriel pour etre certain que ca existe… De plus, pour ne pas me vider les poches en appelant au E-U, faites le 10-10-710 avant, 1$pour 60 minutes!!!

  8. Je demeure a Atlanta donc j’ignore si ce numero fonctionne du Canada. 1888 221-1161. Je viens d’appeler. J’ai pu parler a un humain live apres 9 minutes d’attente. J’ai tout simplement demander au systeme  » SPEAK WITH AN AGENT  » . Bonne chance.

  9. Je fais de la vente sur Internet depuis 9 ans, et utilise Paypal depuis 6 ans. J’ai eu des problèmes semblables, et aussi avec d’autres services que Paypal. Le point est que pour rassurer les acheteurs et les inciter a faire affaire sur internet, les compagnies de crédit (qui ne voient pas les commercants internet d’un bon oeil) protegent au max l’acheteur et laisse le fardeau de la preuve au vendeur.
    Il m’a été très facile de faire canceller des transactions en tant qu’acheteur.
    Ceci étant dit, faire un achat sur internet demande un minimum de connaissance et de préparation. Un acheteur impulsif sur internet est l’équivalent d’un boursicoteur qui achete des actions au pif; les problèmes attendent au tournant.
    Un grand magasin s’attend a ce que certains clients soient difficiles, qu’il ait a rembourser des clients; mais pour un petit vendeur sur internet, ce genre d’aventure fait mal, et il n’a pas l’ampleur pour prévoir un fond pour ce genre de pertes.
    Normalement on doit attendre presque un mois avant de pouvoir porter plainte et demander un remboursement a Paypal, alors je suis un peu surpris de cette histoire, c’est un drole de glitch.
    Mais tout le monde sera d’accord que faire affaire avec des machines est des plus frustrant.

  10. J’ai vécu également un problème avec Paypal.

    Je résume. Un client qui m’avait acheté un bien et payé par Paypal ne reconnait le nom de mon entreprise sur son relevé de carte de crédit. Il fait a fait sa vérication de relevé de carte de crédit 7 mois après l’achat, oui 7 mois après la transaction.

    Il communique donc avec la compangie émettrice de sa carte de crédit et cette dernière envoie à Paypal une contestation de paiement. Paypal déduit alors automatiquement le montant en litige (201.00$).

    J’appelle le client qui conteste. Il s’excuse, il se rappelle la transaction, il la reconnait et accepte de payer. Je fais part de ma discussion à Paypal. Je leur explique que le client s’est trompé, qu’il veut payer. Je donne également tous les coordonnés de mon client pour qu’il communique avec lui afin qu’il confirme, bien que sa propre compagnie émettrice de carte de crédit puisse le faire et le confirmer à Paypal.

    2 mois plus tard, je reçois un mail qui mentionnent que je ne reverrai jamais mon argent et que en plus du 201.00$ retiré de mon compte, ils ont pris 25.00$ (selon mémoire, chiffre non précis) pour les frais.

    J’ai sauté quelques détails, pour tout ça pour dire que MÊME quand l’acheteur et le vendeur s’unissent pour corriger une situation, la situation ne se corrige pas.

    J’ai abandonné les discussions avec Paypal et j’ai réglé directement avec l’acheteur.

  11. cowboy écrivait:
    «Desole pour les accents mais au llieu de m’engueuler, est-ce que quelqu’un peut me dire comment mettre le clavier francais dans Fedora? Je suis encore novice :)»

    C’est une bonne chose que tu te sois excusé, je m’apprêtais à te réprimander. 😉

    Je ne connais pas Fedora, mais si tu a l’environnement de bureau GNOME, tu vas dans le menu Système/Préférences/Clavier. Dans la fenêtre «Propriétés du clavier», tu choisis l’onglet Agencements, et clique sur le bouton « + » pour ajouter un agencement. Ensuite, en sélectionnant le pays, ça te donne les configurations possibles. C’est très convivial, une image du clavier est affichée pour être certain de choisir le bon.

    Si tu es sur KDE, alors là je ne peux pas t’aider.

  12. Tout ça me donne simplement le goût de fermer mon compte paypall!!
    J’ai reçu plusieurs émail, comme quoi mon compte n’était pas complet et qu’on allait le ferme ou je sais plus quoi. Je suis aller sur le site internet et pourtant tout était beau, j’ai conclu à des spams. J’ai utiliser Paypal 2x dans ma vie. Je pensais justement à m’acheter des articles sur ebay, mais avec tout ses commentaires je croix que la prochaine fois je vais essayer de trouvé le vendeur directement (se sont souvent des magasins qui font enchère sur paypall mais qui on un site).

    @cowboy
    Totalement raison,
    moi j’ai essayer d’envoyer une plainte (ou en faite de savoir ou l’envoyé) chez futurshop pour une garantie prolongé totalement abbérante, finalement on me reportait au numéro déjà appeler pour prendre connaissance de ma garantie, j’ai même laisser des commentaires et mon #, rien… pas de téléphone. Je peux garantir quelque chose par contre, ils ne m’auront plus jamais comme cliente!
    J’étais aussi en train de me demander si je devais pas en faire une a a la compagnie qui a fabriquer l’objet… puisqu’il a duré en totaliter 1 ans et 2 semaines… jai hate de faire mes recherches de numéro!

  13. @Nelson

    Je trouve TRÈS TRÈS intéressant cet article et tous les commentaires publiés. J’ai appris beaucoup et compris certaines situations qui me sont également arrivés. Je vous encourage à pousser un peu loin le sujet dans un de vos prochain article. Je pense que nous pourrions tous en bénéficier.

  14. J’ai fait plusieurs ventes sur Ebay. Et des achats aussi. Et je trouve cela genial! Oui j’ai perdu 125$ lors d’achats, oui j’ai eu des teteux lors de mes ventes… Et j’ai meme ete teteux aussi au debut.

    Mais on apprend, et on mature, et on relativise. Le concept des creances douteuses et accepter un pourcentage de perte est naturel pour tout vendeur. C’est pas payant de niaiser et stresser pour 13 dollars.

    J’adore Paypal, et Ebay. Vendre asychrone sans jamais rencontrer personne… Genial!

  15. @ Omni-tag

    « En contabilisant le nombre de fois que les usagers appuient sur le “9″, l’entreprise pourrait avoir, en temps réel, une image précise du degré de satisfaction de sa clientèle.

    Mon petit doigt… le majeur, en fait… me sussure que les compagnies en ont vraiment rien à cirer de notre satisfaction. Ils veulent notre numéro de carte de crédit et la date d’expiration, Sinon, et ben, Gilles… dixit LeCavalier… ils engageraient de vraies téléphonistes et non pas, un tamoul oritental qui parle mal l’anglais et pas du tout le français!!!

  16. Je fais plus de 100 transactions achat-vente sur ebay avec paypal par année. Oui, j’ai déjà eu des litiges autant en achat qu’en vente. J’ai suivi la procédure et tout ses toujours bien déroulé. Ma réputation est toujours à 100% et comme Canola je m’astine pas avec les escrocs, s’il m’est arrivé de perdre une couple de dollars, j’en ai gagné beaucoup plus. Dans l’ensemble c’est un système assez fiable

  17. Bonjour à tous,

    Le Bruno dont Nelson parle, c’est moi. Oui, j’ai eu de GROS problèmes avec paypal.

    Et bien vous savez quoi? Cette bande de robots ont changer les règlements.

    Imaginez vous donc que maintenant, un acheteur ne peut ouvrir un litige pour un objet non reçu le même jour!!!

    En effet, l’acheteur doit maintenant attendre au moins 7 jours avant de faire une réclamation pour objet non reçu.

    Voiçi des détails du nouveau règlement (OK, chu pas capable de faire une capture d’écran. Alors j’ai fait copier/coller. Nelson, je vais te contacter cette semaine pour plus de détails)

    Mises à jour du règlement

    13.4 Résolution des litiges

    Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème directement avec le vendeur, rendez-vous au Gestionnaire de litiges et suivez cette procédure :

    Signalez un litige.

    Signalez un litige dans un délai de 45 jours à partir de la date du paiement de l’objet que vous souhaitez contester.

    Transformez le litige en réclamation.

    Si vous et le vendeur ne parvenez pas à une entente, transformez le litige en réclamation dans un délai de 20 jours après le signalement du litige.

    Vous devez attendre au moins 7 jours à partir de la date du paiement pour transformer un litige en réclamation pour un Objet non reçu (INR), sauf si le montant du litige est équivalent à 2 500 USD ou plus. Si vous ne transformez pas le litige en réclamation dans un délai de 20 jours, PayPal fermera le litige.

    J’en retire une certaine fierté, pour ne pas dire une fièrté certaine d’avoir envoyer 22 courriels à paypal. Les robots ont donc bien travaillés.

    Merci à Nelson pour avoir publié mon histoire.

    Merci aussi à ceux qui ont écris leurs commentaires sur ce blogue.

    Bruno B.

  18. Il y a 5 ans, j’ai acheté via ebay une voiture que j’ai fait venir de Floride.
    J’ai été naif de croire que mon cousin (qui habite là-bas) y connaissait qqchose aux voitures, mais voilà.
    L’item disait que la voiture n’avait jamais été accidentée, était parfaite, et certifiée par un mécanicien certifié.

    Rendu ici, je remarque un feu de batterie mal réparé, le frame est croche car pas décrochi après un accident, sous les graffignes de la porte du conducteur, on voit la peinture originale de la porte qui vient de la scrap… et la transmission n’avait plus de 2ième vitesse.

    J’ai fait une plainte à ebay, qui a envoyé un email au dealer qui me l’a vendu…. le vendeur avait 20 jours je crois pour répondre…. il n’a pas répondu, donc que croyez-vous qu’Ebay a fait ? Ils ont fermé la plainte !!
    Je me suis plaint à nouveau; ils voulaient maintenant que je paye une expertise mécanique et que je leur envoie ça avec 500$ pour ouvrir le dossier….. ce qui me permettrait, SI JE GAGNE, de récupérer max 1000$ sur le 5000$ de la voiture… J’ai pas été stupide à ce point.

    Le vendeur opère toujours… j’ai contacté 2 de ses clients qui ont eu des aventures presqu’identiques….. et ebay ont fait la sourde oreille…. ca doit être assez payant pour ebay, qu’ils préfèrent quelques clients mécontents, que perdre un gros vendeur.

    J’achète encore souvent sur ebay, mais pour les gros montants, je ne vais plus me fier sur leur garantie « à la mickey-mouse ».

  19. Je viens de commander par internet le 7 juillet avec Paypal(ma Master Card) un objet de $ 204 .oo dollors apres 3 jours, aucun e-mail du vendeur,donc je décide d’evoyer un litige a Paypal qui réussit a me mettre en contact avec le vendeur.

    Il m’écrit une partie en anglais et l’autre partie en chinois ,il m’explique que je dois attendre 5 a 7 jours avant de recevoir l’objet,moi je lui dit qu’il devrait au moins contacter le client pour le rassurer dés que possible le jour même ou au moins le lendemain,…. se faire débitter plus de $200.oo sans avis du vendeur ca manque de classe.

    Aujourd’hui le 16 juillet j’ai toujours rien recus et d’ici le 28 juillet ,je devrait avoir réussit a détruire ma master card de peur de me faire débitter de l’argent sans avoir recus l’objet en question!

    Mauvais vendeur ,mauvais service au client pour Paypal ,mauvaise expérience ,on détruit tout et on retourne acheter en boutique!

    Voila mon expérience toute nouvelle avec Pay Pas!!!

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