Les principes d'utilisabilité de Nielsen

illustration2007073015.jpgDans mon texte précédent, je reprochais à Stationnement de Montréal (SDM – filiale de la Chambre de commerce du Montréal Métropolitain) d’utiliser la technologie développée par la firme 8D de façon discutable sur le plan utilisabilité. De quoi s’agit-il ? D’un concept voulant qu’un produit grand public, un appareil mis à la disposition des gens, un site Web ou un logiciel, soit conçu de façon à être facile et agréable à utiliser. Un site Web difficile à naviguer perdra la plupart de ses visiteurs. Une machine outil nécessitant la lecture d’un indigeste manuel ne jouira jamais de la ferveur populaire. À plus forte raison un logiciel.

illustration2007073014.jpgOn sait que les gens sont souvent distraits et parfois erratiques. La nature humaine est ainsi faite. C’est pourquoi les guichets automatiques Desjardins (pour prendre cet exemple) demanderont jusqu’à trois reprises de bien vouloir confirmer que l’on veut bel et bien déposer tel montant dans tel compte. Ce faisant, on réduit la probabilité d’erreurs. Autre exemple, le système d’exploitation d’un ordinateur personnel (p. ex. Windows, Mac OS X ou Linux), demandera une confirmation à l’utilisateur avant de lui obéir quant à la destruction d’un document. C’est de la prudence élémentaire. Les gens ne sont pas toujours des utilisateurs aguerris et ils commettent souvent des étourderies. Sans compter qu’ils sont nombreux, très nombreux, à reculer face à une ergonomie qu’à tort ou à raison, ils jugeront rébarbative et à hésiter devant une interface qui leur sera inconnue.

C’est exactement le cas des bornes Payez Partez qui s’ajoutent présentement à notre décor montréalais. Leur implantation ne fait que débuter, leur interface est méconnue et leur utilisabilité, du moins dans leur application telle que voulue par Stationnement de Montréal, n’est pas un modèle du genre.

illustration2007073016.jpgPour en arriver à une telle affirmation, j’ai rejoint le docteur Jakob Nielsen, une sommité mondiale en la matière (cliquez ici pour lire son CV, vous serez impressionnés). Cet expert s’en est pris au code fait de trois chiffres et d’une lettre (p. ex. A123) dont dépend le fonctionnement de la borne montréalaise. « Le fait d’avoir à mémoriser quatre éléments d’information offre un très grand potentiel d’erreur, a-t-il expliqué. La plupart des gens peuvent le faire, mais seulement pendant quelques secondes. Le temps qu’ils se rendent à la borne Payez Partez, bien des gens mêlent un des quatre éléments du code. »

« Si, en plus, vous vous retrouvez en situation d’attente parce que quelqu’un est déjà devant la borne en train d’essayer de comprendre comment la nourrir, le potentiel d’erreur ne fait que s’accroître, a poursuivi Jakob Nielsen. Sans compter que le fait de devoir interagir avec la machine génère une distraction supplémentaire dans la mémoire à court terme de l’utilisateur, une mémoire déjà pleine à craquer. Ce n’est donc pas surprenant que les utilisateurs soient nombreux à entrer le mauvais code. »

illustration2007073020.jpg« Pour comprendre pourquoi le recours à une telle procédure est mauvais, il faut se rappeler le que cerveau humain a évolué pour exceller … à la chasse au mammouth et pour cueillir de petits fruits dans la forêt. Tant et si bien qu’il excelle à gérer des instructions simples qui n’ont de sens qu’ensemble : Jacques, va à gauche et lance une roche si la bête s’en vient vers toi. Cela pour dire, a ajouté le docteur Nielsen sur une note d’humour, que les pré requis pour la survie de l’espèce n’ont jamais inclus la nécessité de devoir mémoriser des éléments d’information assemblés de façon aléatoire, du moins jusqu’à ce que ladite espèce ne se mette à chasser les espaces de stationnement dans Montréal… »

Pour lui, l’utilisabilité est une résultante, celle de cinq qualités propres au design du produit et à la gestion qui en découle :

  • Il faut que le design permette à l’utilisateur, lors du premier contact, de faire un bon bout de chemin et, surtout, d’avoir le goût d’aller plus loin (apprentissage) ;
  • Il faut que le design du produit soit facile à comprendre de sorte que l’utilisateur puisse s’en servir efficacement le plus tôt possible (efficacité) ;
  • Il faut que le design du produit soit simple au point où après une période de non utilisation, l’utilisateur puisse y revenir et s’y retrouver en terrain familier (mémorabilité) ;
  • Il faut pouvoir connaître les erreurs de manipulation des utilisateurs, en déterminer la fréquence et la gravité et surtout, imaginer des moyens pour que les utilisateurs puissent en annuler les effets sans qu’ils n’en soient pénalisés (erreurs) ;
  • Il faut pouvoir connaître le taux de satisfaction des utilisateurs quant au design en question (satisfaction).


illustration2007073019.jpgPour répondre positivement à ces cinq paramètres, il n’y a pas de solution miracle, seulement du travail appliqué. Jakob Nielsen explique qu’il faut tester, retester et reretester. Il faut tester son ancienne façon d’offrir le service. Il faut tester ce que font les concurrents. Il faut le faire en notant méticuleusement ce qui, dans ces deux dernier cas, serait intéressant de continuer dans le nouveau design.

illustration2007073018.jpgEnsuite, il faut tester le comportement des utilisateurs quand ils se retrouvent face à un produit semblable à celui qu’on entend leur proposer. Enfin, quand tout est assemblées, quand on a la certitude que toutes les normes de bases (incluant celles des divers codes réglementaires) ont été prises en compte, on installe et on recommence à tester le comportement des utilisateurs.

illustration2007073017.jpgCe n’est pas nouveau. Les grandes sociétés informatiques investissent des sommes colossales (plus ou moins 10 % des budgets de R&D) en matière d’utilisabilité. Ici c’est Hewlett-Packard qui le fait dans son usine de Sacramento, Microsoft sur son campus de Redmond, Lexmark à son siège social de Lexington, idem pour Apple à Cupertino, et ainsi de suite. Toutes ces entreprises savent qu’un produit mal fichu ne se vendra pas et leur coutera une petite fortune. À défaut d’utilisabilité, point de succès.

Bref, un système de stationnement dont l’ergonomie n’apparaît pas évidente (p. ex. mémorisation et saisie d’un code de 4 ou de 5 caractères), un système dépourvu de mécanisme pour annuler son erreur (ou sa distraction), un système n’informant pas les utilisateurs de l’état de son compte à rebours (combien de minutes reste-t-il ?), signifie que les principes de Nielsen n’ont pas été considérés et que le design laisse à désirer. Un tel système ne peut que déplaire et générer de la grogne.

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9 réflexions sur “Les principes d'utilisabilité de Nielsen

  1. Ça résume assez bien un cours d’interface que j’ai déjà suivi. Depuis, je rigole devant micro-ondes, télécommandes, cellulaires et parfois logiciels d’apparence et design peu intuitifs et assez saugrenus.

    Apple a une croissance assurée dans tous ses domaines. Pas besoin de se presser, personne n’aura rien fait de convivial avant l’arrivée d’Apple sur le marché des micro-ondes en 2019.

    Apple (127 M$) a dépassé Dell en 2006, vaut 2 fois Dell en 2007, vient de dépasser HP et se dirige vers Intel avant 2008. Apple va dépasser IBM vers 2009. WOW!!!!

  2. Les stationnements de certains centres commerciaux ont des pancartes sur les poteaux extérieurs pour éviter ceux qui ont plus de difficulté à retrouver leur véhicule (une fleur, une chaise, un lion, un parapluie); c’est déjà mieux qu’une simple lettre….. ça serait un bon début.

    L’autre solution serait sans doute de demander le numéro de plaque du véhicule (on ne le mémorise qu’une fois!), mais ça empêcherait d’avoir un joli plan de ceux à qui facturer le 45$+ d’amende, et forcerait le gentil inspecteur à diminuer son tour de taille en dépensant quelques calories pour aller vérifier les numéros de plaque.

    Mais encore mieux, il pourrait simplement entrer les numéros de plaque se trouvant dans la zone dans son PDA en prenant une photo incluant date/heure, ce qui permettrait d’envoyer, de façon entièrement automatisée, l’amende au propriétaire du véhicule.

    Je me rends compte que je ne suis pas en train d’aider la cause du pauvre consomatteur comme moi….

  3. Merci de faire savoir que notre travail est essentiel à la bonne utilisation de produits informatisés. Comme vous le dîtes très bien, l’utilisabilité ce n’est pas nouveau, mais c’est encore trop souvent ignoré par les concepteurs d’ici ou bien tout simplement méconnu.

  4. … et il disait: Test test test !
    Ce qu’il ne disait pas, c’est qu’un test ne vaut rien si celui qui fait le test n’est pas un bon concepteur. Il y a le design et il y a la validation de ce design avec les utilisateurs. Si vous ne comprenez pas ce que les utilisateurs recherchent, leurs limitations, leur contexte d’utilisation et le reste, vous ne pourrez rien améliorer… pourriez-vous me donner les coordonnées de 8D ? J’aimerais bien m’asseoir avec eux pour un petit échange ! 🙂

  5. Faudrait aussi que Microsoft utilisent leur services, peut-être qu’ils cesseraient de recréer à zéro l’interface utilisateur de leur produits à chaque version de windows.

  6. Il faut comprendre que cette technologie de la compagnie 8D a été créer pour répondre aux exigences de ces clients (les villes). Sur ce point précis, je suis convaincu que la firme 8D a fait ses devoirs correctement. La ville gagne en efficacité de son personnel, l’entretien est théoriquement à son plus faible niveau et le niveau des recettes plus importantes. Il faut se souvenir que le citoyen-utilisateur est une donnée secondaire dans cette équation. OK, il aurait pu faire un petit effort quand même.

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