LogMeIn: un service Web à connaître

illustration2007020607.jpgS’il vous est arrivé de fournir du soutien technique téléphonique, il est plus que probable que vous soyez descendu aux enfers, que vous soyez devenu misanthrope et que vous ayez ressenti des pensées suicidaires. Moi qui, au téléphone, aide parfois des amis et des parents à se sortir de leur grosse misère noire informatique, je sais que l’exercice d’un tel métier relève de l’apostolat et de la vocation. Il faut une patience de saint. Les gens étant ce qu’ils sont, i.e. généralement pas intéressés par la techno, ils envoient la plupart du temps leurs SOS non pas à cause de problèmes réels causés par le produit dont vous assumez le soutien, mais en raison de situations prenant leur origine entre la chaise et le clavier. Dit-on. Pis encore, ils n’arrivent généralement pas à expliquer leur problème et à comprendre vos questions !


illustration2007020602.jpgC’est tout cela qui fait que pour éviter de devoir converser avec quelqu’un qui croit que le Bureau est cette masse de mélamine blanche en avant de lui, les équipes de soutien ont de plus en plus recours à des systèmes de prise de contrôle à distance, des services Web dont les ancêtres pré-Internet se nommaient LapLink et PCAnywhere (quels souvenirs !).

illustration2007020603.jpgPour peu que vous disposiez d’un fureteur compatible avec Java, je téléverse dans votre PC, via le port 80, un petit programme qui me permet d’en prendre le contrôle et d’en voir l’écran dans une fenêtre de mon propre PC. Je n’ai alors qu’à reconstituer votre problème, ce que je fais, en réalité, sur votre propre ordinateur, cela en vous parlant quasiment du SuperBowl. En beaucoup moins de temps que si je devais vous demander de tout faire à ma place, cela dans ma langue de technicien que vous ne comprenez pas, j’arrive à comprendre le pourquoi du comment de votre détresse. Même qu’à votre stupéfaction, j’arrive à vous remettre en selle, tout en vous conseillant une marche à suivre plus fiable, moins bordélique. Au bout d’un quart de travail, j’ai réussi à régler quatre ou cinq fois plus de dossiers qu’avant. D’où l’engouement !

illustration2007020604.jpgParmi les services les plus utilisés, il y a GoToMyPC, ainsi que Laplink Everywhere, MyWebEx et LogMeIn. C’est justement une version de ce dernier que j’ai vu à l’œuvre la semaine dernière (j’ignore laquelle, il y en a huit…). Il s’agit d’un service d’abonnement sur base de forfait mensuel, qui est dispensé par le groupe bostonnais LogMeIn inc. Moyennant 100 $US par mois, vous avez droit à un siège de technicien sans aucune limite quant au nombre de dossiers de soutien traités. Et pour peu que votre expert soit très très dégourdi (ou très très speedé, en manque de Ritalin), vous pouvez tenir jusqu’à 10 communications (10 fenêtres de provenance diverse) en simultané. Hum !

illustration2007020605.jpgAutre avantage, vous pouvez tout enregistrer la session en vidéo (utile pour la formation subséquente), vous pouvez transférer l’appel (la session) à un collègue de niveau supérieur sans que le client ne s’en rende compte. En prime, vous pouvez également redémarrer l’ordinateur dans lequel vous fouinez, cela en mode sans échec, avec pris en charge du réseau. Pas pire !

illustration2007020606.jpgLa communication se trouve à s’initier (en toute transparence) par LogMeIn, grâce au petit programme téléversé via le port 80. Une fois établie, elle passe au port 443, celui-là même qui est utilisé pour les échanges en mode SSL 256. Au même instant, la firme bostonnaise quitte le dossier; il lui est alors impossible d’écouter, de regarder, bref, d’espionner. Ni vous, ni le client ne réalisez que votre communication est passée par le Massachussetts.

Il y a sûrement un modèle d’entreprise à monter ici à Montréal avec cette belle techno, une sorte de service de dépannage à distance dont pourraient bénéficier mes amis de la Côte-Nord et du Bas-du-Fleuve, pour ne nommer que ceux-là. Mais je ne suis pas d’affaire et je ne comprends rien aux sous. Peut-être qu’un de vous qui êtes en train de me lire …


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33 réflexions sur “LogMeIn: un service Web à connaître

  1. Dans la même veine …

    Si vous désirez aider ou être aidé par votre beau-frère (Maurice le bolé d’informatique), vous pouvez toujours utiliser un gratuitiel du genre CrossLoop. Une interface tellement simple (simpliste) que cela en est gêant. Un onglet Join et un onglet Host. Vous vous connectez en Host pour accueillir le visiteur (Maurice) qui va gosser dans votre machine tout en vous traitant de « sans allure » au téléphone. En tant que Host vous allez générer un code (secret) que vous divulguerez à Maurice qui utilisera l’onglet Join pour y entrer le fameux code. Maurice cliquera sur Connect pour entrer en communication avec vous.
    http://www.crossloop.com/

  2. Nelson,
    je me demandais justement si sur Mac, dans la version Léopard on pourra faire ça en standard avec iChat.
    iChat va permettre le travaille collaboratif. Je me demande si on pourra activer des logiciels d’un autre mac à distance, jouer dans ses préférences etc… pour aider une connaissance?

    Dans ce vidéo ils en montrent une partie mais sera-t-elle limité ou on pourra jouer sur un ordi a distance comme si on étais sur place?

    Ils appellent ca le screen sharing dans iChat

    c’est à un poil juste avant la moitié du vidéo qu’ils en font la démo:
    http://www.apple.com/macosx/leopard/ichat.html

  3. J’ai trouvé la description en francais:

    Bureau partagé
    Le contrôle à distance prend une toute nouvelle dimension avec iChat dans Leopard. Grâce à iChat Screen Sharing, vous pouvez avec votre correspondant observer et contrôler un même Bureau via iChat, ce qui simplifie la collaboration entre collègues, la navigation sur le Web avec un proche ou le choix des meilleures places de théâtre avec votre conjoint. Que vous partagiez votre propre Bureau ou celui de votre correspondant, vous disposez à tout moment d’un contrôle total. Et lorsque vous lancez une session de Screen Sharing, iChat active automatiquement une conversation audio pour que vous puissiez communiquer pendant chacune de vos actions sur le Bureau partagé.

    Mettez-vous en scène
    Pourquoi attendre de vous trouver dans une pièce sombre, derrière un projecteur, pour présenter vos photos de vacances ou vos diaporamas Keynote ? Avec Leopard, vous pouvez procéder à distance et avec tout le confort offert par iChat. Utilisez la nouvelle fonctionnalité iChat Theater pour projeter des photos iPhoto, des présentations Keynote ou du contenu provenant de toute application compatible iChat, à vos correspondants iChat ou AOL AIM. Et tout cela avec style : en plein écran, accompagné d’un flux vidéo vous mettant en scène comme présentateur. La salle de présentation virtuelle iChat génère un fort impact sur vos interlocuteurs.

  4. En relisant ca, je pense que je me suis répondu, ca l’air que oui. Ce sera intégrer a MacOSX dans Léopard qui sortira d’ici le printemps.

    J’ai hâte

  5. Je vais probablement me faire fusiller avec mon prochain commentaire, me faire traiter de nerd, de geek, de linuxien fasciste atteint de la rage, d’anti-Microsoft, de retarde mental, de troll achalant qui veut juste ramener le debat Windows/Linux, de si, de ca, etc. etc. Qu’importe. Avant de sauter aux conclusions, veuillez lire jusqu’a la fin et considerez plutot ce commentaire comme faisant partie de votre education informatique. 😛

    En lisant ce billet avec mes yeux de geek linuxien, je ne peux m’empecher de penser encore une fois que Windows est mal foutu pour les administrateurs et techniciens. Pourquoi? Je m’explique: Je sais bien que pour un utilisateur Windows, cette procedure d’administration a distance semble tout-a-fait normale et logique. Par contre, si l’on est familier avec l’administration de systemes UNIX, le concept qu’on ait besoin de passer par un GUI (Interface Utilisateur Graphique) pour administrer un systeme a distance devient completement absurde. Sous n’importe quel systeme UNIX, que ca soit Mac OS X, BSD, Linux, Solaris, etc… On peut acceder au systeme via une interface TEXTE securisee (SSH). NON, ce n’est pas pour monsieur et madame tout le monde, on parle bien ici de support technique a distance, n’est-ce pas? Tant qu’a moi, un TECHNICIEN informatique qui serait incapable d’apprendre a administrer un ordinateur en mode texte devrait changer de job. 😛 Le mode TEXTE offre plusieurs avantages considerables: C’est 100 fois plus rapide, completement invisible pour l’utilisateur en question et permet d’aller beaucoup plus en profondeur au coeur du probleme. Il existe aussi des interfaces web (webmin) qui permettent de faire a peu pres la meme chose. Tout cela est possible grace a l’architecture meme d’UNIX, puisque l’interface graphique est secondaire et non pas au coeur du systeme. Dans le cas de Windows, l’interface graphique est au coeur meme du systeme et de ce fait, a moins que je ne me trompe, on a pas le choix de passer par une souris pour effectuer plusieurs configurations systeme.

    Maintenant je ne veux pas ramener de debat, n’embarquons pas dans une nouvelle guerre S.V.P!!! Je veux juste poser une question a ceux qui s’y connaissent sur Vista. Est-ce que Vista offre maintenant quelque chose de similaire a SSH? Je sais qu’il offre un nouveau mode de ligne de commande grandement ameliore. Est-il possible de se connecter a distance sur une machine Vista en mode TEXTE? Si oui, est-il possible d’y effectuer des configurations systemes qui auparavant etaient seulement possibles sous le GUI?

    Si c’est le cas, et bien je devrai dire « Bravo Microsoft »! Car ca, ca serait une amelioration majeure! Je comprends tellement ce que Nelson veut dire quand il parle d’avoir de la PATIENCE quand on aide quelqu’un au telephone… Je l’ai fait souvent et vous avez pas idee a quel point j’aurais aime pouvoir simplement me connecter en mode texte, taper quelques commandes, et TAP TAP TACKETI TAK PAF Enter! Probleme resolu…

  6. @david Gagnon

    Tu sais des fois, aider quelqu’un à distance, ce n’est pas toujours pour des problèmes de système à laquelle il faut intervenir de manière texte. (dans le terminal dans macosx)

    Des fois c’est seulement pour installer flash sur l’ordi de quelqu’un qui ne sait pas trop comment faire, parce que très nouveau sur un ordinateur.

    Ou bien leurs dire quoi faire lorsqu’il commande sur internet, lorsqu’ils ont tel message, que faut-il faire.

    Ou bien, la petite flèche est pu là dans mon logiciel, comment ça?

    Avant de savoir c’est quoi la petite flèche, c’est pas mal dur à comprendre. Mes parents ont une web cam, je leur disait de tourner la web cam dans l’écran afin que je vois de quoi il parle au juste.

    Intervenir dans l’interface est pas mal mieux à mon avis. Peut-être parce que intervenir dans le terminal, je ne connais pas, oui je l’avoue. Mais ce n’est pas seulement des problèmes systèmes mais souvent de l’apprentissage à des gens qui n’ont jamais eu d’ordinateur ou bien ils viennent de switcher sur un nouveau système. Intervenir de façon texte, ne leur apprendra pas grand chose.

    L’idée c’est de le faire devant eux pour que la prochaine fois ils puissent se débrouiller tout seul. Et la façon iChat dans Léopard sera visible à l’aidant et au aidé. Pour un apprentissage plus efficace et ce, sans avoir à se déplacer.

  7. J’utilise Logmein depuis plus d’un an, j’ai essayé plusieurs versions (presque toutes) et le principe est génial, intuitif et léger à rouler sur son PC. C’est, selon moi, la façon la plus sécuritaire de se brancher à distance simplement. J’ai aussi fait l’essai de la console multi-utilisateurs et du logiciel Scout. Je roule à la version Free depuis et ca suffit pour la plupart des interventions à distance. Peut aussi fonctionner à 56K si vous êtes patient et reglez les paramètres au plus bas possible.

  8. @Gilles:

    C’est sûr que pour certains problèmes, l’interface graphique est préférable. C’est sûr aussi que des fois l’utilisateur a besoin de voir ce qu’il faut faire la prochaine fois. Je suis d’accord avec toi et je tiens à nuancer mon dernier commentaire, c’est pas tout blanc ou tout noir! Faut juste savoir faire la part des choses, bien sûr.

    Je crois juste que dans plusieurs cas, du point de vue d’un technicien, il est plus facile et rapide d’effectuer une opération en mode texte qu’avec une souris qui bouge 2 minutes après qu’on l’a bougé… 😉 Ok j’exagère peut-être un peu, mais encore. Faut dire que j’ai eu personellement de très mauvaises experiences avec VNC via des connections trop lentes (je suis en Chine donc VNC entre Shanghai-Quebec pour moi c très, très chiant!!).

    Je crois que cela fait aussi partie des raisons pour lesquelles plusieurs Linuxiens sont si persistents à essayer de convaincre leur entourage de « switcher » (incluant moi-même). C’est peut-être parce qu’on aimerais beaucoup mieux aider nos amis et famille via SSH. Dans le cas de Linux on peut pratiquement tout faire via la console (même installer Flash!)

    Bon je me la ferme parce que là je sent que je vais en écoeurer plusieurs avec Linux encore une fois… 😛

  9. David, OUI!

    « cygwin » installe carrement cette architecture sur Windows – un terminal bash et le « X window » si desire (attention! c’est un assez gros download…).

    Un coup installe, tu peux, via un terminal bash, ourir une session ssh sur ta boite ubuntu et meme faire du « X window forwarding », c’est-a-dire demarrer « gedit » par exemple sur le poste Ubuntu et faire apparaitre sa fenetre sur le poste Windows.

    Ca marche tres bien, en passant!

  10. @david Gagnon

    tu dit:
    Bon je me la ferme parce que là je sent que je vais en écoeurer plusieurs avec Linux encore une fois… 😛

    Je répond:

    Je te comprend je fais la même chose avec macosx 😉

    Pauvre Nelson, il parle d’une solution pour windows et on débat sur les solution mac ou linux.

  11. @marc bélanger

    Encore un download, je crois que David voulais dire d’une solution intégré, pas installable.

    Ce qui est le cas de macosx, le terminal est partie intégrante du système et si je comprend bien Linux aussi étant basé tout les deux sur Unix.

  12. @Marc:

    Je connais cygwin, mais je crois que tu as mal compris ma question. Ce que je me demande, c’est s’il est possible de faire l’inverse! Pas d’accéder à Linux via Windows, mais bien d’etre capable de me logger dans un ordi Windows (Vista) et d’y effectuer des opérations en mode texte… Des opérations de configuration Windows bien sûr, pas juste rouler des apps UNIX sous Windows.. Ca, je sais déjà que c’est possible avec Cygwin.

    En passant, pour ce qui est d’accéder en console à un poste UNIX à distance sous Windows, il est pas nécessaire d’avoir cygwin, un tout petit logiciel (1mb) qui s’appelle « putty.exe » (même pas d’installation à faire) fait la même chose, en plus limité bien sûr.

  13. Aoh, I see, David… en effet, j’avais mal compris…

    egarement hallucinogenique passager, I presume…

    anyways… pas de fichiers « *.conf » sous Windows, malheureusement… qu’une belle grosse base de registre pour s’amuser… (en passant, elle est encore la, sous Vista, la fameuse « base de registre »??)

    :-))

  14. Je n’accuserai pas Nelson d’avoir des prejuges envers une certaine categorie d’utilisateurs, mais je trouve tout de meme marrant qu’il ait choisi une photo d’une madame a cheveux blancs devant son ordinateur pour representer l’utilisateur en detresse… 🙂

  15. Personnllement j’installe ultraVNC en permanence sur tous les ordinateurs dont je fais l’entretien. Tu parles d’un outil très pratique pour dépanner les non-connaissant en informatique. Il y a 6 ans passé, je me suis tanné de perdre des heures à expliquer au téléphone « le comment faire » alors que je pouvais faire le changement en moins de 15 minutes avec une prise de contrôle à distance. J’ai déja réparer un ordinateur qui fonctionnait sur une ligne téléphonique à 28.8 (ligne en campagne) et c’était encore raisonnable pour travailler (loin d’être le paradis évidemment). Il suffit alors de rajouter une application qui va mettre à jour un nom de domaine sur une adresse ip dynamique et le tour est joué. Tu connais alors l’IP de la machine qui doit être réparer avec le consentement de l’utilisateur. Ne pas oublier de configurer le firewall et le router qui peuvent causés des petits problèmes à certaines personnes (UltraVNC a aussi une astuce relié à ce type de problème). Dans la mesure du possible, j’essaie d’éviter l’utilisation d’un tiers-partie pour créer la connection mais dans certaines conditions on n’a pas toujours le choix.

  16. @ david

    je ne sais pas pour windows mais ultraVNC permet de choisir son plugin et de crypter ta communication entre les ordinateurs. Surtout il permet de réparer les autres machines sur le réseau internet de la maison en passant à travers le premier ordinateur qui fourni la connection internet pour tout le réseau. Un plus que j’aime beaucoup.

  17. Si ce bidule n’est pas disponible sur Macintosh ça ne fait rien, les utilisateurs de Mac OS X n’ont jamais besoin de soutien technique !

  18. @gilles

    Mon chers gilles qui porte le même nom que moi (à ne pas confondre)

    est-ce que tu as lu ma réaction ici un peu plus haut. Je parle de ce qui s’en vient dans Léopard. La collaboration sera implémenté dans iChat.

  19. I dont read or speak French but did translate the site and understood whatever was possible 🙂
    I want to introduce myself – I am from CrossLoop – and thank « Rejean » above for referring us.
    If any of you (or Nelson) have questions about CrossLoop, please let me know – you can reach me at mrinald [at] crossloop.com
    We are going to to release something shortly which I think will be very exciting especially for this reader base!!
    Our blog is a good place to stay current with updates and new releases!
    Merci.

  20. j’utilise ultravnc sur tout les postes que j’installe. Je peut administrer les serveurs windows a distance. Pour les serveurs Linux, effectivement un terminal ssh est platement efficace.

    Ultra VNC permet, en plus de la prise de controle, de pouvoir transférer des fichiers directement sur le desktop de l’utilisateur. Il s’installe en service, on peut donc redémarrer le poste et se reconnecter quand il a redémarrer (pratique quand on fait des update la nuit.)

    Pour mac, il existe chicken of vnc (c’est pas une blague!!! ) toujours baser sur vnc. Tous les clients vnc peuvent se connecter sur les serveurs vnc, quoique certaine fonction ne seront pas accesible.

  21. Euh, c’est pas une fonctionnalité de base de Windows Live Messenger ça? tout à fait gratuit, et ça fonctionne super bien… le remote assistance.

    Je l’utilise quand ma mère est dans le trouble, ce qui arrive souvent… je me demande comment ils font parfois pour se fouttre dans des situations comme ça, mais ça, c’est autre chose 😉

  22. Il y a une chose que j’aime bien lorsque je fait de l’assistance sur windows, part bien sur les moment de frustrations extremes connus de tous, il y a toujours quelqu’un qui te pose une question qui, pour nous, semble totalement logique mais ne l’est pas pour le neophyte en la matiere, j’ai d’ailleur trouver un magnifique site receuillant certaines de ses perles http://www.rinkworks.com/stupid/ vous y decouvrirez peut-etre quelques moments nostalgiques.

  23. @Nicolas, effectivement l’assistance a distance est utile, mais je trouve qu’elle manque de fluidite sur un ordinateur mal gerer, qui est la plupart du temps, les delai de reponse sont plus long qu’avec une assistance textuelle, mais j’avoue que c’est moins frustrant que le telephone.

  24. Gilles Plante a écrit : « la consommation de Linux peut conduire à des comportements bizarres. »
      
    Je dirais que l’utilisation de Linux implique d’avoir des comportements bizarres ou à tout le moins d’aimer se compliquer la vie… Je plaisante.
      

  25. C’est bien beau VNC et tout ces logiciels là, d’installer directupdate et d’avoir un dyndns, mais ce que vous oubliez dans tout celà est que VNC envoie les mot de passe en clear text… donc vous ouvrez une porte grande ouverte sur l’internet à votre client, matante ou mononc’ que vous voulez aider. Dameware est meilleur (mais pas gratuit) et peux même supporter les PC multi-écrans! fini de demander à l’usager de bouger sa fenêtre pour la ramener dans le bonne écran 😉

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